مدیریت اعتراض مشتریان

جان دی را کفر می گوید: من همیشه کوشیده ام هر فاجعه ای را در زندگی به یک فرصت بدل کنم.
فروشنده ی موفق می داند که در مقابل اعتراض مشتری چگونه رفتار کند. اگر شرکت شما مشتری ناراضی ای ندارد، نشانه ی چیست؟ آیا نشانه ی خوبی است؟ خودتان را گول نزنید.
حتى سوفقترین شرکتها هم مشتریان ناراضی دارند، بیش از ۹۵ درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه نارضایتی خود را به شما اعلام کنند، قطع رابطه خواهند کرد، حداکثر ۵ درصد مشتریان ناراضی اعلام نارضایتی می کنند، پس اینها برای شما احترام و ارزش قائل شده اند، و همچنین برای خودشان)
از اینها تشکر کنید، چون نماینده ی جمع زیادی هستند که به شما مراجعه نکرده اند. اگر نارضایتی مشتریان را به رضایت تبدیل کنید، میزان وفاداری آنها به شما بسیار بیشتر از مشتریانی خواهد بود که از اول از شما راضی بوده اند. اشتباه نکنبد نمی گویم اول مشتری را ناراضی کنید بعد رضایت او را جلب کنید تا وفاداری آنها به شما بیشتر شود، در این حالت بخش عمده ای از آنها با شما قطع رابطه می کنند.
حال که به اهمیت مشتریان معترض پی بردیم با آنها چگونه رفتار کنیم به عبارتی مدیریت اعتراض مشتریان چگونه است؟ با رعایت نکات زیر اعتراض مشتری را مدیریت کنید
• فورا از مشتری عذر خواهی نکنید. چون در ذهن او این طور الق می شود که احتمالا شما از اول قصد فریب او را داشته اید و این پیشامده اتفاقی نبوده است.
و مشتری را دعوت به آرامش کنید و سپس از او بخواهید که موضوع را با هم بررسی کنید و از او بخواهید که موضوع را کامل توضیح دهد
و به جای کلمه اعتراض که بار روانی منفی دارد از کلماتی مثل، مورد نکته، با موضوع که بار روانی مثبت دارند، استفاده کنید.
• با دقت به صحبتهای مشتری گوش بدهید و به او نشان دهید که کاملا به ایشان توجه دارید و از پرواز ذهنتان جلوگیری کنید.
• از حرکت بدن و کلمات ایستگاهی (در ایستگاه کلام مشتری استفاده کنید و با این اعمال به او نشان می دهید که کاملا به ایشان توجه دارید. اما این حرکات و کلمات نباید جنبه تأیید یا تکذیب گفته های مشتری را داشته باشد؛ چون هنوز از موضوع کاملا آگاه نیستید و برای قضاوت زود است.
• از کلمات خنثى مثل، گوش می کنم، بعد، ادامه بدهید و … استفاده کنید و از کلماتی نظیر نه، بله، این طور نیست و… به هیچ وجه استفاده
نکنید.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

WordPress spam blocked by CleanTalk.